Distribuie articolul:

Clienţii – fără ei, activitatea noastră nu ar putea exista. Din acest motiv este foarte important ca ei să fie mulţumiţi.

Cheia unei relaţii de succes cu clienţii este conştientizarea faptului că un client care a avut o experienţă plăcută se va întoarce la acel magazin şi, în plus, îl va recomanda cu plăcere.

Iată câteva fapte deja bine cunoscute:

• Clienţii ţin minte o experienţă plăcută şi nu uită niciodată una negativă.
• Este mai costisitor să atragi noi clienţi decât să îi fidelizezi pe cei actuali.
• Când un client repetă o achiziţie, acesta va cheltui mai mult pentru că are mai multă încredere şi ştie că va fi mulţumit.
• Clienţii fideli sunt cei care vor recomanda magazinul tău prietenilor şi cunoştinţelor.

Înainte de a-ţi stabili valorile şi ce tip de relaţie vei avea cu clienţii tăi, înainte de a-ţi stabili strategia de ‚customer service’, fă un mic exerciţiu şi pune-te în locul clientului tău. Gândeşte-te la ce aşteptări ai atunci când comanzi online, ce informaţii te interesează, ce servicii vrei să ai la dispoziţie şi la ce te aştepţi din partea vânzătorului.

Cominicarea cu clienţii

În cazul vânzării online, relaţia cu clienţii este mult mai importantă şi începe inainte ca acesta să plaseze o comandă.

Întâmpină clienţii în magazinul tău virtual cu un mesaj de bun venit şi afişează politica magazinului (dacă ai magazin pe Breslo, ai un câmp special creat pentru această categorie). Aici poţi informa potenţialii clienţi despre metodele de plată acceptate, livrare, oferte şi orice alte detalii pe care le găseşti relevante. Important este să fie explicate cât mai clar.

După ce ai primit o comandă, continuă comunicarea şi trimite un email în care să informezi clientul că ai primit comanda şi că eşti la dispoziţia sa pentru orice informaţie sau sugestie. Poţi adăuga o notă personală sau poţi păstra totul profesional – depinde de tipul de relaţie pe care vrei să-l stabileşti.

Transparenţa tranzacţiei este foarte apreciată de clienţi. Comunică-i clientului tău când este trimis produsul către el şi care este timpul estimat de livrare. Profită de această ocazie şi mulţumeşte-i din nou pentru că a cumpărat de la tine şi roagă-l să te anunţe când primeşte produsele şi să îţi lase un feedback. Tot acum poţi strecura un pic de marketing: include link-uri către produse care sunt asemănătoare cu cele pe care le-a achiziţionat sau care crezi că l-ar interesa.

Clienţii sunt diferiţi şi astfel vei avea o experienţă diferită cu fiecare în parte, şi uneori vei fi nevoit/ă să te abaţi de la rutina ta pentru a te adapta la nevoile lor. Dar, cu siguranţă, această flexibilitate îţi va fi răsplătită.

Ştiu că nu toţi stăm toată ziua în faţa calculatorului şi sincer sunt atâtea alte lucruri frumoase în jurul nostru încât este şi păcat să nu ne bucuram de ele, dar este recomandat să răspunzi cît mai prompt la mesajele clienţilor tăi. O comunicare promptă, cât mai personalizată, este întotdeauna apreciată şi inspiră încredere în brandul tău, dar şi în tine ca artizan.

De la colet la cadou

Cu toată tehnologia pe care o avem la dispoziţie, am uitat sa scriem scrisori sau să trimitem cadouri prin intermediul poştei. Cum se întâmplă şi în cazul handmade-ului, noţiunea de colet primit prin poştă are rezonanţe de romantism şi parcă vine alte timpuri.

Deşi clientul a plătit pentru coletul pe care îl primeşte, încearcă să îl transformi într-un cadou. Acest lucru poate fi destul de uşor de realizat folosind hârtie cu un decor simplu, panglică de satin, organza sau poate chiar sfoară, poţi scrie un bileţel cu mulţumiri şi instrucţiuni de utilizare. Deasemenea, nu uita să te asiguri că produsele vor fi transportate în siguranţă. Atenţia pentru aceste detalii te va ajuta să-l cucereşti pe noul tău client.

Când vine vorba de grija pentru clienţii noştri mai sunt si alte lucruri de luat în considerare, dar despre acestea saptămâna viitoare.